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Como resolver conflitos no trabalho

Pessoas fazendo as pazes

Tudo o que você precisa saber sobre situações de conflito no trabalho. Um artigo útil sobre como resolver conflitos com seus funcionários.

Todos enfrentam situações de conflito no trabalho. Às vezes, um conflito saudável é benéfico, leva à discussão e abre novas maneiras de resolver problemas. Mas há situações em que os conflitos afetam adversamente a produtividade e o engajamento, o que geralmente afeta o trabalho da equipe e a eficácia de toda a empresa.

Neste artigo, trataremos do tópico comportamento de conflito e mostraremos como se comportar adequadamente em uma situação de conflito.

O que é comportamento de conflito?

O conflito é um conflito entre as pessoas devido a diferenças de pontos de vista, interesses, objetivos, percepções que surgem no processo de interação social. Simplificando, uma situação em que várias pessoas ou grupos têm visões diferentes e não podem chegar a um acordo.

O comportamento em conflito é uma manifestação em emoções, conversas e ações de uma reação negativa a uma situação de conflito. Esse comportamento é uma consequência do conflito.

Os conflitos não surgem do nada, das causas principais à resolução, eles passam por até 5 fases:

  1. O prelúdio do conflito inclui todos os fatores devido aos quais o conflito pode surgir. Falta de entendimento, diferenças de interesses, cultura, religião, educação – tudo isso contribui para um conflito.
  2. Iniciando evento. O conflito em si não surge. Deve haver um evento que o provoque.
  3. A fase de iniciação é realmente o período em que o conflito já começou. Inconsistência, desacordo verbal – todos esses são sinais de alerta indicando que o conflito já começou.
  4. A fase de diferenciação começa quando as pessoas expressam suas queixas e mostram insatisfação. Nesta fase, as causas do conflito aumentam.
  5. Fase de permissão. As pessoas devem tentar comprometer e resolver o conflito. Nesse estágio, várias opções para resolver o conflito são consideradas.

Causas do comportamento de conflito

  • A diferença de opinião. Este é um conflito entre a capacidade de diminuir o número de soluções possíveis para um problema, aplicando lógica e conhecimento e pensando fora.
  • Posição. Esta é uma situação em que a pessoa errada é promovida.
  • Inconsistência. Um funcionário é obrigado a se envolver em atividades que não atendem às suas necessidades ou interesses.
  • Incompatibilidade. Alguém adere a metas e pontos de vista que não atendem à visão de mundo de outro e exclui a satisfação de suas necessidades e desejos profissionais.
  • A economia. Benefícios inadequados para os funcionários.
  • Estresse. Conflitos de estresse de fontes externas.
  • Estrutura organizacional ruim ou inadequada e falta de trabalho em equipe.
  • Poder. Muitas vezes, um conflito de poder ocorre quando várias pessoas reivindicam uma posição de liderança.
  • Liderança fraca. O conflito é inevitável se alguém lidera um trabalhador mais qualificado e experiente.
  • Interpretação e aplicação gratuitas de regras e políticas. A falta de transparência e abertura causa descontentamento entre os funcionários.

Por que é importante ser capaz de resolver conflitos no local de trabalho

Conflitos no local de trabalho afetam negativamente o relacionamento na equipe, a produtividade, levam tempo e esforço que podem ser gastos em coisas mais importantes.

Se os funcionários estão envolvidos em um conflito, eles tendem a perder a concentração e estão pouco focados no trabalho. Eles colocam toda a sua energia na luta entre si e, como resultado, os objetivos da organização permanecem fora de prioridade.

Conflitos também levam a desrespeito e tensão desnecessária na equipe. Quando os funcionários falam mal um do outro, isso viola a atmosfera positiva da organização e impede que todos trabalhem.

Independentemente dos tipos de conflitos no local de trabalho, ignorar e esperar que eles desapareçam pode custar muito à empresa.

As consequências dos conflitos de trabalho para os líderes:

  • Tempo gasto ouvindo as queixas das pessoas
  • Perda de produtividade, pois as pessoas passam mais tempo se preocupando com conflitos do que as metas da organização,
  • Absenteísmo
  • Rotatividade de pessoal

Se você estiver envolvido em um conflito, provavelmente sentirá descontentamento, decepção e ressentimento. Infelizmente, como regra geral, a maioria das pessoas não consegue deixar esses sentimentos em ação, por isso os mais próximos também sofrem situações de conflito.

Em qualquer empresa, haverá funcionários que, de tempos em tempos, não se dão bem. Devido a diferenças em suas personalidades, estilos de vida, opiniões ou alguns outros fatores, às vezes os funcionários simplesmente não podem trabalhar em equipe. E quando há desacordo no local de trabalho, isso afeta a todos.

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Uma resolução construtiva do conflito entre funcionários pode levar a uma concorrência saudável, processos aprimorados, inovação e maior criatividade.

Tipos de conflito

Conflitos de interdependência

Esses tipos de conflitos ocorrem quando o trabalho de um funcionário depende do trabalho de outro. Por exemplo, se o vendedor está sempre atrasado com os dados de vendas mensais, o contador está atrasado nos relatórios.

Os conflitos de interdependência podem ser facilmente superados se:

  • Os funcionários são bem versados ​​em habilidades de delegação.
  • Capaz de conduzir negociações complexas e negociar
  • Falhas no prazo são seguidas por consequências

Conflitos baseados em interdependência surgem devido a razões operacionais. Simplificando, os funcionários não xingam porque não compartilham algumas idéias um do outro, mas porque um falha no outro.

Abordagens diferentes

Tais conflitos geralmente acontecem porque os funcionários vêem maneiras de atingir a meta de maneira diferente. Por exemplo, um funcionário deseja fazer o trabalho rapidamente (orientado a tarefas) e passar para o próximo negócio o mais rápido possível. Enquanto o outro está mais preocupado em adaptar o produto ao cliente e levar em conta sua opinião no processo (enfoca as pessoas).

Diferentes abordagens para a realização de tarefas podem ser úteis para a equipe, portanto, é muito importante encontrar compromissos e usar desacordos em benefício, e não em detrimento.

Mulher brigando no telefone
Mulher brigando no telefone

Diferentes estilos de gerenciamento

Os líderes lideram suas equipes de maneira diferente. Os membros da equipe que precisam lidar com diferentes líderes ao longo do dia podem ficar confusos e irritados com as diferentes maneiras pelas quais podem liderar. Por exemplo, um líder pode ser mais aberto, enquanto o outro é estrito e requer subordinação estrita.

Para evitar esse tipo de conflito, verifique se os líderes da empresa têm os mesmos valores e opiniões sobre os principais problemas de gerenciamento. Os líderes devem ser consistentes em suas decisões, respeitar os subordinados e permanecer humanos. Devido a um líder tirânico, o envolvimento e a satisfação dos funcionários podem diminuir.

Conflitos de personalidade

Colisões pessoais são a principal causa de conflitos no local de trabalho. Esses tipos de conflitos surgem por causa das emoções e percepções dos motivos e caráter de alguém. Por exemplo, um líder de equipe critica alguém por se atrasar porque considera um membro da equipe preguiçoso e desrespeitoso. Um membro da equipe vê o líder da equipe como uma pessoa injusta e tendenciosa.

Você pode lidar com conflitos pessoais apenas olhando a situação de um ângulo diferente, da outra parte para o conflito. A maioria das pessoas nessas situações transfere a responsabilidade para os outros, mas não vê que eles são parcialmente culpados. Nos conflitos pessoais, na maioria das vezes, ambas as partes são injustas uma com a outra.

Teste de Conflito de Personalidade

  1. Pense no conflito que você tem atualmente. Pegue um pedaço de papel e desenhe uma linha no meio.
  2. Em uma coluna, anote tudo o que não combina com você. Todos os sentimentos, pensamentos, julgamentos, rótulos, conclusões que vêm à mente.
  3. Em outra coluna, anote todos os fatos reais. Fatos observados, objetivos, ações e informações específicas.
  4. Em seguida, escreva como suas reações ou ações podem afetar a situação.

Para distinguir entre fatos e julgamentos pessoais, use um exemplo simples: um céu azul é um fato, um céu bonito é um julgamento pessoal.

Examinando a lista, você pode achar que suas reivindicações não são suportadas por fatos. Que você fez muitas suposições e interpretações sobre o que o comportamento de outra pessoa pode significar, mas não o fato de que isso significa. Este exercício pretende tornar-se mais objetivo na situação atual.

Estilos de conflito

Para entender como resolver um conflito específico, você precisa ter uma idéia dos estilos de conflito.

  • A competição é um estilo em que as próprias necessidades são colocadas acima das necessidades dos outros. Ele conta com um estilo de comunicação agressivo. Aqueles que usam um estilo competitivo procuram controlar a discussão. Eles temem que a perda de controle leve a decisões que não atendam às suas necessidades. A competição, via de regra, leva a medidas retaliatórias, agravamento da situação e aumento da tensão na equipe.
  • Um acessório, também conhecido como suavização, é o oposto da concorrência. As pessoas que usam esse estilo são inferiores aos outros, tentando ser diplomáticas. Como regra, eles permitem que os desejos do grupo suprimam os seus, que raramente são discutidos, uma vez que manter as relações é uma prioridade.
  • Evitar é uma reação comum a uma atitude negativa em relação a conflitos em princípio. As pessoas que evitam conflitos pensam que, se não levantarem esse tópico, tudo se resolverá por si só. Mas, via de regra, os sentimentos são contidos, a opinião permanece não expressa e o conflito aumenta até que não possa mais ser ignorado. Devido ao fato de as reivindicações permanecerem não expressas e o relacionamento inevitavelmente se deteriorar, o outro lado nem sempre entende o que aconteceu.
  • O compromisso é uma abordagem de conflito na qual as pessoas discutem seus desejos e concordam. Embora o compromisso seja a solução ideal, geralmente não é satisfatório. Cada lado ainda é fiel a seus pontos de vista e nem sempre entende o outro lado o suficiente.
  • A colaboração é uma combinação de necessidades e objetivos individuais para atingir um objetivo comum. Geralmente chamada de solução ganha-ganha para os problemas, a colaboração requer comunicação para alcançar a solução ideal. A colaboração oferece uma oportunidade de alcançar consenso, integrar necessidades e potencialmente exceder o orçamento de oportunidades que anteriormente limitavam o conflito.
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Compreendendo cada estilo e suas conseqüências, há mais chances de resolver o conflito da maneira mais apropriada:

  • Se você usa um estilo de competição, pode forçar outras pessoas a tomar uma decisão “conveniente”, mas essa decisão pode ser acompanhada de descontentamento.
  • Se nos adaptarmos, o relacionamento pode ser bom, mas permanece a decepção por nossa opinião não ser levada em consideração.
  • Se nos comprometermos, um bom relacionamento continuará, mas o ressentimento poderá permanecer por muito tempo.
  • Se cooperarmos, provavelmente, estaremos mais confiantes nas chances de trabalharmos juntos de maneira produtiva e mantermos relações normais.
  • E se o conflito não for discutido, os dois lados podem não ter conhecimento de questões e problemas reais, o que é a pior opção, porque mais cedo ou mais tarde o conflito aumentará.

7 etapas para resolver um conflito

Compreender a natureza do conflito

Não construa teorias e especulações sobre a causa do conflito. Basta falar sobre isso e descobrir as verdadeiras razões para o desacordo.

Uma pequena lista de perguntas que ajudarão você a entender melhor a situação:

  • Existem outras circunstâncias que podem exacerbar o conflito?
  • Os estilos de trabalho das partes são conflitantes?
  • A atmosfera na equipe aumenta os níveis de estresse?
  • Quão forte é a carga de trabalho de ambos os lados?
  • Que tal um cliente difícil?
  • Alguém espalhou boatos, o que provoca o desenvolvimento do conflito?

É necessário descobrir as razões por trás das divergências para resolver com êxito o problema e evitar conflitos no futuro.

Incentive os funcionários a entender

Você provavelmente deseja que seus funcionários sejam o mais independentes possível. No final, você é o líder deles, não um psicólogo pessoal. 

Lembre-se de que responder a todas as reclamações de funcionários pode piorar a situação. Pode até fazer alguns funcionários pensarem que você é tendencioso e separar alguém do resto.

Incentivar a equipe a resolver problemas de forma independente não significa que a gerência não precisará prestar assistência. Se necessário, forneça recomendações ou tópicos para a conversa para ajudar cada funcionário a superar a situação com um custo emocional mínimo. Não resolva o problema para os funcionários, apenas ajude a iniciar a discussão.

Como levar os funcionários a uma conversa construtiva sobre suas diferenças:

  • Determine se a situação é emocionalmente estressante e quão séria é.
  • Depois de avaliar o problema, se necessário, fale com cada funcionário individualmente para que ele saiba que você está ciente da situação.
  • Incentive a comunicação aberta entre os funcionários envolvidos. Pergunte se eles se sentem à vontade conversando com outro funcionário e conversando com ele cara a cara.
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A resolução de conflitos não precisa terminar com um acordo. Às vezes, é melhor concordar em discordar, mas com respeito. Quando isso acontece, os funcionários devem reconhecer que têm visões ou abordagens diferentes e, juntos, encontrar uma solução para seguir em frente.

Para responder rapidamente

Infelizmente, algumas situações não podem ser resolvidas sem a participação de um gerente ou supervisor. Se forem ignorados, as disputas entre funcionários podem afetar negativamente toda a equipe e até arruinar a reputação da empresa. Outros funcionários podem estar inadvertidamente envolvidos em conflitos. Isso pode resultar em baixo desempenho.

Deve ficar claro que o comportamento do conflito é inaceitável e a discordância não deve interferir no trabalho.

Ouça os dois lados

Se você tivesse que intervir, não deveria perceber a situação como lhe foi dito. Antes de tudo, é necessário ouvir pessoalmente as opiniões de ambas as partes e, com base nisso, tomar uma decisão sobre como os eventos podem se desenvolver.

A maioria dos funcionários quer ser ouvida; portanto, peça a cada pessoa envolvida para explicar seu lado da história. Antes de decidir se deve encontrar as partes dissidentes juntas ou separadamente, tente avaliar o grau de hostilidade entre elas. Lembre-se de que você está aqui para discutir fatos, não emoções.

Faça o que fizer, não tome partido. Isso só piora a situação. Você deve ser o mais objetivo possível.

Para resolver com êxito um conflito, é importante que sua empresa instrua executivos e gerentes sobre como lidar com o comportamento do conflito. Gerentes mal treinados podem piorar a situação, o que levará à demissão de funcionários e até aumentará a rotatividade de pessoal.

Identifique o problema real

Muitas vezes, a verdadeira causa do argumento está oculta por trás das emoções. Quando o problema é levado ao conhecimento do gerente, os funcionários em conflito já podem começar a entrar em conflito.

Para ir além dessa barreira emocional, peça a cada funcionário para formular o problema com calma. Entenda, em essência, como encontrar uma solução eficaz que ajude a evitar esses incidentes.

Encontre uma solução

Os funcionários não precisam ser melhores amigos, apenas precisam fazer seu trabalho. Às vezes, a única maneira de facilitar as coisas com eficiência é reorganizar as equipes e minimizar os contatos de trabalho dos funcionários em conflito. Também pode ser útil dar tempo para os funcionários envolvidos na situação esfriarem antes de trabalharem juntos novamente.

Lembre-se de que os objetivos da empresa são os primeiros e, se o conflito continuar, poderá afetar seriamente a produtividade. Um funcionário tóxico pode prejudicar toda a empresa, portanto você não deve segurá-la se ela interferir no trabalho da equipe.

Dê um exemplo

Criar uma cultura em que eles se respeitem e trabalhem bem juntos é a melhor prevenção de conflitos. Ao falar honestamente e respeitosamente com seus funcionários, você cria um ambiente que promove a honestidade e a comunicação. Quando você é aberto e honesto, é mais provável que os funcionários sigam o exemplo.

A maior parte da cultura da sua empresa é baseada na maneira como todos interagem. E se gerentes e executivos se respeitarem e seus subordinados, o comportamento do conflito ocorrerá cada vez menos.

Conflito nem sempre é ruim

Nem todas as situações de conflito têm consequências negativas. Os conflitos saudáveis, ao contrário, às vezes abrem novas maneiras de resolver problemas e ajudam a ver as coisas do outro lado. Concorrência saudável ajuda a ser mais produtivo e se desenvolver.

A melhor maneira de minimizar conflitos negativos é criar a atmosfera certa na empresa, trabalhar regularmente com equipes e funcionários separadamente, realizar reuniões 1: 1 para entender melhor os funcionários e perceber a tempo se algo der errado. 

Se cada funcionário souber que o departamento de recursos humanos e a gerência estão prontos para apoiá-lo em uma situação de trabalho difícil, ele estará mais envolvido e os incidentes de comportamento de conflito ocorrerão com menos frequência.

Fontes:
Small Biz Trends
The Balances MB
Bp Plans
Life Hack
SBA – US
Franchise Direct

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